No Japão, é comum que funcionários de companhias aéreas como a JAL e a ANA realizem uma reverência coletiva conhecida como “ojigi” quando ocorrem atrasos significativos de voos.
Esse gesto é acompanhado de um pedido formal de desculpas aos passageiros e faz parte de práticas culturais ligadas ao conceito de “omotenashi”, que valoriza a hospitalidade, o respeito e a atenção ao cliente.
A reverência realizada pelos funcionários não é uma exigência determinada por lei, mas integra os protocolos internos de atendimento das companhias aéreas.
O objetivo é demonstrar consideração pelos transtornos causados aos passageiros e reforçar a responsabilidade da empresa diante de situações de atraso ou cancelamento de voos.
Esse comportamento está relacionado também ao princípio japonês da “wa”, que representa a harmonia social. Mesmo quando os atrasos são provocados por fatores externos, como condições climáticas adversas, a prática busca preservar a confiança dos passageiros e manter um ambiente de respeito.
No contexto cultural japonês, a atitude é vista como uma forma de reconhecimento do inconveniente causado, sem conotação de submissão ou humilhação.
O “ojigi” costuma ser realizado em situações de atrasos mais longos ou em casos de cancelamentos de voos. Em atrasos curtos, geralmente entre 15 e 30 minutos, essa prática é menos frequente. Além disso, a reverência também pode ocorrer em voos internacionais operados por companhias japonesas, mesmo fora do território do Japão.
A adoção desse tipo de protocolo contribui para a imagem das companhias aéreas japonesas em avaliações de atendimento ao cliente. O setor aéreo do país é frequentemente reconhecido por altos índices de satisfação, resultado de padrões culturais que valorizam disciplina, respeito e cuidado com o passageiro.
Essas práticas refletem características tradicionais da sociedade japonesa, onde a formalidade e a responsabilidade coletiva são aspectos importantes das relações profissionais e do serviço prestado ao público.
